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FEEDBACK — Parte 4

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FEEDBACK: TÉCNICAS

Vou destacar abaixo os componentes que considero essenciais do processo de feedback, e que vão se encaixar na técnica em algum momento:

  1. O que está acontecendo que me leva a precisar fazer alguma coisa a respeito? Quais COMPORTAMENTOS posso OBSERVAR e que merecem minha atenção?
  2. Qual é o CONTEXTO (onde, quando) do que foi observado?
  3. POR QUE este comportamento me chama a atenção? Meus VIESES e minhas EXPECTATIVAS estão claras pra mim mesma? (dediquei um trecho inteiro a este item, “a toca do coelho de alice”, tamanha sua importância!)
  4. Quais são as CONSEQUÊNCIAS (positivas ou negativas) em relação aos comportamentos que observei, tanto quando afeta a mim ou a outros?
  5. Que comportamentos eu esperaria que essa pessoa tivesse, ao invés dos que observei? Tenho alguma SUGESTÃO de como essa pessoa poderia fazer diferente? Qual minha expectativa?

É muito importante dedicar tempo às questões dessa lista e conseguir responder todas elas antes de dar feedback. Sem estas respostas, seu feedback vai ser incompleto, no mínimo; no melhor caso será inútil e no pior caso pode ser ofensivo.

Perceba que nenhuma das perguntas diz respeito à personalidade ou caráter da pessoa que estamos observando. Estamos falando de comportamentos, que podem ser observados (ou seja, não é percepção nem sentimento, é algo que se pode “provar”).

Antes de falar sobre como dar feedback, repasso algumas regras que considero imprescindíveis: feedback é algo pessoal, a ser dado 1 a 1, nunca em público ou em grupo; deve ser específico (as perguntas vão ajudar), nunca genérico (“você sempre chega atrasado!”).

Abaixo explico como usar as informações que as perguntas vão oferecer, com exemplos. Existem basicamente 3 abordagens para dar feedback:

  • Feedback de incentivo / positivo: em todas as oportunidades que observar comportamentos que trazem consequências positivas, comunique. Sempre pontue qual foi o comportamento, qual foi a consequência e como você percebe isso. 

Exemplo: Seu colega marcou uma reunião com pauta e objetivo bem definidos, informando a todos sobre o que esperava de cada um na reunião, preparou material, distribuiu a todos com antecedência. Durante a reunião, ele seguiu a pauta e conduziu as atividades como planejado. A reunião foi produtiva, o objetivo foi cumprido e você sentiu que foi um uso inteligente do seu tempo. Você pode dizer a ele algo como – “João, você fez um ótimo trabalho esclarecendo o objetivo da reunião de ontem [CONTEXTO] e o que era esperado de cada um, além de seguir à risca o plano [COMPORTAMENTO]. Graças à sua organização, a reunião foi muito produtiva [CONSEQUÊNCIA] e senti que meu tempo foi muito bem usado [SEU SENTIMENTO, COMO ISSO AFETOU VOCÊ], diferente de outras reuniões que participo. Parabéns pelo ótimo trabalho! [MENSAGEM DE INCENTIVO]”

 

Veja que se você tivesse dito simplesmente “João, a reunião foi ótima!”, ele não saberia exatamente o que foi bom, e o que deve continuar fazendo. Seria um elogio, que é gostoso mas inútil do ponto de vista do feedback.

 

  • Técnica do Sanduíche: é uma técnica útil para ambientes em que a comunicação não é tão direta, ou que não há alto grau de confiança, o que dificulta ser 100% direto. Pessoalmente é a técnica que mais gosto, embora haja quem use para tentar manipular as pessoas (o que geralmente não funciona, porque as pessoas percebem quando as colocações não são sinceras).

A ideia é mostrar inicialmente o que se considera como ponto forte no outro, para que ele perceba que não estamos só vendo problemas, que também estamos atentos ao que dá certo. Na sequência traz-se o problema, algo que precisa mudar, que é o foco do feedback. Esse método tem uma enorme vantagem se feito com honestidade (e não é “amaciar” quem escuta, não): muitas vezes comportamentos inconvenientes vêm do excesso ou da falta de alguma das nossas qualidades. Frequentemente tenho conseguido fazer essa análise, e a abordagem fica mais honesta e generosa. No final (o 2º “pão” do sanduíche), costuma-se agradecer a pessoa por escutar, e lembrar que embora estejamos  trazendo um problema à tona, há muitas outras coisas boas para notar também.

 

Vou usar um exemplo sobre mim mesma para ilustrar: adoro resolver problemas, sou muito focada, positiva e quase sempre encontro boas alternativas pra resolver imbróglios.  Você tem um problema? Pode me dar que eu resolvo, e geralmente muito rápido. No entanto, na minha sanha de resolver problemas (e rápido) e sendo naturalmente otimista / positiva, eu não avalio todas as possibilidades e nem os riscos. É muito comum que eu proponha uma solução para o problema (ou várias) sem considerar com detalhes as consequências e os riscos envolvidos. Já me vi com problemas ainda maiores depois de ter tomado decisões que careciam de análise e de um olhar mais detalhado, mais cuidadoso. O feedback que recebi foi: “Você tem ideias brilhantes, criativas, e resolve tudo com muita agilidade [PONTO FORTE]. Mas você não levantou todos os dados e riscos para tomar a decisão X neste projeto [CONTEXTO + PONTO FRACO], o que nos causou retrabalho e impacto para o cliente [CONSEQUÊNCIA] – se você tivesse analisado com mais dados, mais a fundo, teria percebido o risco e tomado outro rumo [O QUE ESPERAM DE MIM]. No futuro, você precisa encontrar mecanismos de balancear sua tendência de tomar decisões e resolver problemas sem avaliar todos riscos, ser mais analítica na sua abordagem. [SUGESTÃO DE COMO FAZER DIFERENTE]”

 

Eu me reconheci neste feedback, mesmo não tendo sido fácil de ouvir. E achei a sugestão boa embora não muito específica – eu encontrei meus mecanismos pensando um pouco depois, buscando dicas a respeito. O que fiz neste caso? Duas coisas: procuro sempre ter nas minhas equipes pessoas mais conservadoras e analíticas do que eu, elas me complementam. Eu as escuto SEMPRE, e respeito seus pontos de vista. Não tomo decisões sem consultar outras pessoas. Quando a decisão é só minha, ou não posso contar com meus pares, entro no “modo análise”, e faço mil perguntas (ver técnica dos “5 por quês”), coleto dados, e ativamente faço o advogado do diabo. Foram as formas que encontrei de melhorar minha performance, com base nesse feedback valioso que recebi.

 

Por que o nome “sanduíche”? O recheio é o feedback de ajuste (o que precisa ser corrigido), e o pão é o elogio pra colocar em volta e deixar mais palatável 🙂

 

Quando sou eu a dar o feedback, busco esse caminho: quais são os pontos fortes dessa pessoa? Será que esse comportamento pode estar relacionado à “sombra” desse ponto forte (excesso)? Nem sempre funciona, mas é também uma forma de melhor entender o outro e ajudá-lo a se conhecer melhor. Interessar-se pelas pessoas genuinamente é a melhor base para dar feedback (volto nisso antes de concluir e resumir).

 

  • Stop, Start, Continue”: é uma técnica mais objetiva, muito usada em ambiente com maior grau de confiança entre as partes, mas que também busca balancear a conversa, como a anterior. A lógica de trazer os fatos / comportamentos (com exemplos, sendo específicos) é a mesma – falamos do que precisa ser interrompido (o que não está funcionando), falamos do que pode ser feito para fazer ainda melhor e/ou corrigir (sugestões, expectativas) e finalmente falamos do que é bom e queremos que continue (exemplos do que funciona) para fechar.

 

Um contra exemplo: Imagine que uma pessoa com a qual você convive se atrasa com frequência. Caso você diga pra ela algo como “Você está sempre atrasado! Eu odeio isso, você é muito egoísta!” é bem provável que ela não ouça sua queixa e não faça nada pra mudar – um “feedback” deste tipo tem pouca chance de ter resultados positivos, da pessoa mudar seu comportamento. A pessoa vai entender que você está chateado, mas não sei se vai ajudá-la a entender seu ponto de vista e tentar mudar. Pra começar, o que é “atraso”? Seria 2 minutos, 10 minutos, 30 minutos? O que é “sempre”, é todas as vezes, é a maior parte das vezes? Por que você rotulou a pessoa como “egoísta”? O que isso tem a ver com a questão que está tentando resolver? Essa comunicação parece mais um desabafo do que a abertura de um diálogo para dizer como você se sente e o que você espera.

 

Uma forma mais alinhada com as técnicas de feedback (e creio que mais produtiva) seria por exemplo: “Mario, nós nos vemos todas as sextas-feiras pra bater papo e nas últimas 5 semanas você atrasou meia hora. Eu saio do meu trabalho correndo pra estar aqui no horário que combinamos, chego aqui e fico esperando você. Eu sinto que meu tempo está sendo desrespeitado, porque eu poderia usar essa meia hora que estou aqui esperando pra terminar um trabalho, ou mesmo passar em outro lugar antes de chegar. Eu gostaria que você ou chegasse no horário ou me avisasse bem antes que vai atrasar, assim eu decido o que fazer com essa meia hora, ok?”. Talvez seu amigo não saiba organizar o próprio tempo, talvez seja mesmo egoísta e não ligue de deixar as pessoas esperando, mas talvez ele simplesmente não tenha percebido que isso é importante pra você.

Reforço de novo que todas as técnicas têm em comum uma coisa muito importante: não se trata de criticar ou julgar a pessoa com quem se fala, o foco é no comportamento e nas consequências dele pra você e para os demais afetados. As pessoas não ‘são’ o seu comportamento; pessoas podem agir de forma inadequada mas serem boas! Muitas vezes as pessoas não percebem que estão prejudicando ou incomodando outros, e quando percebem não sabem exatamente qual é o problema.

Quando partimos da premissa de que as pessoas não fazem as coisas por mal, quando eliminamos o julgamento a respeito dos motivos do outro, também baixamos a nossa guarda e podemos ser mais construtivos. Sei que essa forma de ver o feedback pode ser meio romântica, e que pessoas mais pragmáticas podem achar que é floreio demais, mas é assim que eu vejo e faço, porque eu gosto de gente. Procuro verdadeiramente me importar com as pessoas para as quais dou feedback, busco encontrar algum tipo de conexão, ou o processo perderia o sentido pra mim. Por isso fiquei muito contente quando alguém finalmente estruturou algo que “casou” com meu jeito de dar feedback: Kim Scott criou uma nova forma de abordar o feedback chamada “Radical Candor” (virou livro!), da qual sou fã e vou falar um pouco no final.

Além do mais, será que o comportamento da pessoa é mesmo um problema simplesmente porque eu acho que é um problema? Será que meu feedback positivo está reforçando a coisa certa?

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