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FEEDBACK – Parte 6

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RADICAL CANDOR: HONESTIDADE RADICAL ou FEEDBACK RADICALMENTE HONESTO

Recomendo muito ler o artigo e ver o vídeo da autora explicando de onde veio essa ideia e como aplicá-la, mas para os que não falam inglês ou querem simplesmente ouvir minha opinião J segue minha interpretação bem livre! Vocês vão ver que a proposta dela é mais pragmática, como boa americana, mas eu tropicalizei e coloquei umas pitadinhas de sentimento na minha própria receita, e falo disso depois de resumir o conceito.

Kim teve essa ideia sobre o que vou chamar de feedback honestamente radical graças a um feedback recebido da sua chefe (ninguém menos que Sheryl Sandberg):

Ela havia feito uma apresentação incrível para alguns executivos do Google, com resultados estupidamente bons. Ao final da apresentação, todo mundo queria que ela continuasse e expandisse o trabalho, foi um sucesso. No entanto, sua chefe a chamou para um bate-papo logo depois, e após reconhecer que a apresentação tinha sido ótima, chamou a atenção para um cacoete de comunicação – ela falava muitos “hum” durante a apresentação toda. Kim nem ligou pra esse detalhe e ignorou o feedback mesmo quando Sheryl tentou uma segunda e terceira vez entender porque ela falava tantos “hum”. A apresentação tinha sido incrível! Que diferença fazia se ela falava “hums”? Mas sua chefe não deixou pra lá, e insistiu: “vou ter que ser mais clara com você: quando você fala ‘hum’ a cada 3 palavras, você soa estúpida.”

A honestidade dela chocou Kim, que finalmente prestou atenção à questão e percebeu que Sheryl, com a qual tinha um ótimo relacionamento, estava tentando ajudá-la a se expressar melhor nas suas apresentações (ela inclusive contratou um coaching de oratória e resolveu o problema do ‘hum’). Ela viu aí uma oportunidade de transformar a forma super eficiente de feedback da chefe em algo que outros pudessem usar, e nasceu o conceito de “Radical Candor”.

Ela criou um acrônimo para ajudar a lembrar o que fazer para dar feedbacks radicalmente honestos: HHIPP (humble, helpful, immediate, private, doesn’t personalize) – o feedback precisa ser humilde, útil, imediato, privado (público somente se for elogio) e não pessoal. Lembre que sua chefe disse que ela soava estúpida quando dizia muitos ‘hums’ e não que ela era estúpida.

A proposta de feedback usando “honestidade radical” é baseada em 2 fatores: o quanto você se importa com o outro e o quanto você é direto na sua comunicação. O resultado do seu feedback, com base na combinação desses dois fatores fica assim:

 

Esta figura tem interpretação e tradução livres minhas dos quatro quadrantes que ela propõe, e serve só pra colocar os conceitos com minhas palavras, ok? J Vou falar um pouco de cada  um deles daqui a pouco.

Lembre que quando falei sobre a técnica clássica de feedback, propus 4 passos: observar o comportamento; situar (dar contexto); mostrar as consequências (impacto); e dar alternativas. Um passo que sempre achei essencial e que pode se integrar ao primeiro passo é entender minhas próprias motivações e sentimentos. Como me sinto em relação à pessoa que observo? Eu gosto ou desgosto dela? Eu a conheço? Será que o problema é com ela ou é comigo?

Executar bem os passos 1 e 2 ajuda muito a identificar se o que percebi como problema do outro é no fundo problema meu: se tiver dificuldade de identificar de forma bem específica o que não está bem e/ou quando e como a situação aconteceu, provavelmente preciso analisar um pouco mais antes de dar o feedback.

Importar-se com o outro é justamente um dos 2 componentes que Kim propõe no feedback radicalmente honesto: quanto mais você se importar (eixo vertical da figura) e mais direto você for (eixo horizontal da figura), melhor o resultado. O seu feedback terá então o objetivo de ajudar o outro a melhorar, da forma mais direta possível.

Os outros passos do feedback clássico continuam valendo, claro, mas importar-se pode fazer toda a diferença no resultado, e quanto maior o grau de confiança entre as partes, melhor.

Mas ser direto é fundamental — ela defende inclusive que caso você não se importe tanto assim com a outra pessoa, ainda é melhor que o feedback seja dado de forma direta (embora não tão cuidadosa às vezes). Você talvez seja uma pessoa horrível (como nomeei o quadrante inferior direito), mas pelo menos a pessoa terá oportunidade de saber o que não está bem, e melhorar.

Um pouco sobre cada um dos quadrantes, e os possíveis resultados:

Empatia do Mal: Quando a gente se importa muito com a pessoa, mas não tem coragem de ser direto sobre comportamentos que precisam ser mudados. Chamei de empatia do mal porque embora os motivos sejam nobres (não queremos magoar a pessoa) o resultado é ruim, pois mesmo quando tentamos passar uma mensagem, ela está tão “açucarada” que a pessoa não percebe o que precisa melhorar.

Kim dá um exemplo numa palestra de um funcionário que ela amava e perdeu, porque teve que demitir depois de muitos colegas reclamarem dele e nenhuma ação ser tomada. Ela gostava tanto dele que não tinha coragem de confrontá-lo para resolver alguns problemas, até que chegou ao ponto de demitir. Quando ela explicou a ele os motivos, ele ficou MUITO bravo, e perguntou: “mas por que nunca ninguém me disse isso antes?!”.

Eu já fiz isso com um dos meus melhores amigos, e só não perdi sua amizade para sempre porque o amor é grande. Havia atitudes dele que me incomodavam muito, e eu ao invés de ter uma conversa honesta e difícil sobre os problemas, eu falava de forma branda sobre eles, tal que ele não conseguia entender a importância daquilo pra mim. Até que eu cheguei ao meu limite e rompi a amizade de forma abrupta e sem explicação, e ele ficou muito magoado, sem entender o que havia acontecido.

Indiretas Inúteis: Não nos importamos muito com a pessoa e não temos coragem de ser diretos a respeito de problemas – esse caso pode gerar fofoca, indiretas, atitudes passivo-agressivas ou mensagens ambíguas sobre o que está acontecendo. A pessoa provavelmente “sente” que algo não vai bem, pois há mensagens indiretas, mas não sabe o que fazer para melhorar ou mudar.

Imagine que estamos chateados porque nosso parceiro ou parceira nunca lava a louça, e ao invés de dizer pra eles sobre o fato (“você não lava a louça há 10 anos!”), como nos sentimos (“eu me sinto sendo explorada quando só eu lavo a louça, sendo que ambos sujamos”) e o que esperamos (“eu quero que você lave a louça do almoço, e eu lavo a do jantar”), simplesmente ficamos emburrados ou dizemos coisas como “sabe o Fulano, parceiro da Joaninha? Ele SEMPRE LAVA A LOUÇA na casa deles…”. Pode ser que você dê sorte e o recado seja entendido, mas na maior parte dos casos não vai dar certo.

Pessoa Horrível: Por incrível que pareça, dos males, esse é o menor – você não se importa tanto com a pessoa, mas diz exatamente o que está errado, de forma objetiva. Talvez ela fique muito chateada com a forma que você coloca a questão, já que você não se importa tanto com ela, mas pelo menos ela terá a chance de saber. O risco nesse caso é a pessoa ficar TÃO chateada que se torna refratária mesmo frente aos fatos. Quem sabe depois de passada a raiva ela possa analisar o que foi dito e perceber que precisa mudar?

O que pode acontecer quando o grau de confiança é baixo (nestes 2 quadrantes inferiores do quadrado) é que quem recebe a mensagem (direta ou indireta) questiona os motivos de quem dá o feedback. A pessoa pode sentir-se atacada e ameaçada, e aí nenhuma mensagem chegará íntegra, ela não saberá o que fazer pra mudar.

Honestidade Radical: É aqui que queremos chegar – ser diretos, objetivos, e nos importar com quem recebe a mensagem. Se importar não significa que você precisa amar a outra pessoa – precisa só se importar como ser humano.

Eu gosto de expandir um pouco esse eixo do interesse ao dar feeback (esse é o meu “tempero” nessa receita): quando preciso dar feedback a alguém, procuro observar com cuidado e carinho o que admiro nessa pessoa, quais são suas qualidades. Lembram que mencionei lá na técnica do Sanduíche que muitas vezes um problema é a “sombra” de alguma qualidade da pessoa? Mesmo que você decida não fazer o sanduíche e não queira falar sobre qualidades dela no momento do feedback, acho muito útil pensar nisso, e reconhecer que por mais que eu tenha feedback pra dar, aquela pessoa tem coisas que eu gosto e admiro. Pensar em qualidades é uma boa forma de tornar-se mais humilde ao dar o feedback, afinal não sou um GURU “iluminando” a outra pessoa! Sou só uma pessoa, como ela, com qualidades e defeitos. Estou só fazendo o papel de espelho.

Fazer esse exercício de busca do que há de bom no outro me obriga a pensar sobre diversidade no seu sentido mais amplo – as pessoas são únicas, diferentes, e isso não significa que o outro é ERRADO, só significa que algumas vezes essas diferenças levam a comportamentos que precisam de ajuste em determinados contextos pra que os relacionamentos funcionem. Pensar sobre as qualidades das pessoas me faz ser mais inclusiva, respeitar mais o outro, e me fortalece na observação do que acho que precisa melhorar. (E já me fez mudar de ideia, e perceber que o feedback não era justo, aliás.)

Dito isso tudo, eu resumiria a minha receita de feedback assim:

  1. O que está acontecendo que me leva a precisar fazer alguma coisa a respeito? Quais COMPORTAMENTOS posso OBSERVAR e que merecem atenção?
  2. Como me sinto a respeito dessa pessoa? Eu me importo com ela? Quais são as QUALIDADES dela que posso contrapor ao comportamento que não está funcionando?
  3. POR QUE este comportamento me chama a atenção? Meus VIESES e minhas EXPECTATIVAS estão claras pra mim mesma?
  4. Qual é o CONTEXTO (onde, quando) do que foi observado?
  5. Quais são as CONSEQUÊNCIAS (positivas ou negativas) em relação aos comportamentos que observei, tanto quando afeta a mim ou a outros?
  6. Que comportamentos eu esperaria que essa pessoa tivesse, ao invés dos que observei? Tenho alguma SUGESTÃO de como essa pessoa poderia fazer diferente? Qual minha expectativa? (quando houver e for aplicável)

Vai com fé e amor, que dá certo.

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